بلاگ

تیکت ( Ticket ) یا سیستم تیکتینگ ( Ticketing ) چیست؟

فرض کنید شما صاحب یک شرکت بازرگانی کامپیوتری با تعداد زیادی مشتری هستید.

شرکت شما شامل بخش‌هایی مانند پشتیبانی، فروش، روابط‌عمومی، مدیریت و … می باشد.

موارد زیر در موفقیت کاری شرکت شما تاثیر دارند:

• ارتباط تضمین شده و بدون تاخیر مشتریان با بخش‌های مختلف شرکت
• تماس کلیه بخش‌های شرکت با یکدیگر

در سرویس دهی های غیر مکانیزه چه اتفاقاتی رخ می دهد؟

چه اتفاقی خواهدافتاد اگر درخواستی از سمت مشتری برای شما ارسال شود و شما نتوانید سریع با ایشان تماس گیرید؟

طریقه ارتباط مشتریان شما با بخشهای مختلف شرکت یا سازمان شما چگونه است؟

چه تضمینی وجود دارد که درخواستهای مشتریان شما به درستی پاسخ داده شده است؟

سوابق سرویس‌گیری و اطلاعات ارتباطی بین بخش پشتیبانی و مشتریان شما در کجا ذخیره شده است؟

سرویس دهی شما در برابر این چنین مشکلاتی چگونه عمل خواهد کرد؟

کارشناسی که بر روی مشکل یک مشتری کار می کند ناگهان بیمار شود.

متوجه شوید راهکاری که پیشنهاد دادید با تنظیماتی که از قبل ایجاد کرده بودید همخوانی ندارد.

شما متوجه می شوید راهنمایی شما مشکل کاربر را رفع نخواهد کرد.

شما به گزارشی مدیریتی از کلیه ارتباطات بین مشتریان و بخش زیر مجموعه خود نیاز دارید.

تیکتینگ

تعریف سیستم مکانیزه ارتباط با مشتریان از طریق تیکت (Ticket):

سرویسی که با در نظر‌گرفتن این نارسایی‌ها ایجاد‌شده و در زمان کم ازپر طرفدارترین سیستمهای Helpdesk شد.

این امر باعث شده که کاربر با سرعت بالاتری خواسته‌های خود را به بخش‌های مربوطه ارسال کند.

این سرعت نه تنها در سمت مشترک، بلکه در سمت کارشناس پاسخگویی نیز کاملا مشهود است.

چرا که وی نیز از این اطلاعات تجمیع شده بهره مند است.

در اجرای کارهای مربوط به ارائه‌خدمات، در صورت نیاز به اطلاعات و سوابق مشترک می‌تواند بدون تاخیربه این اطلاعات دسترسی داشته باشد.

و از آن برای افزایش دقت و سرعت پاسخ گویی بهره گیرد.

هر سرویس‌گیری در آرشیو کاربر ذخیره‌شده و در مراجعات بعدی در اختیار وی قرار خواهدگرفت.

این امر باعث پائین آمدن ترافیک کاری بخشهای سرویس‌دهنده وافزایش کیفیت این سرویس دهی خواهدبود.

در سمت مدیریتی این سیستم نیز راهکارهایی بسیار کارآمد قابل ارائه می باشد.

از مهمترین آنها می توان به

آرشیو کلیه سرویس دهی ها با تفکیک بخش و کارشناس

اعمال و دریافت گزارش های مدیریتی بر روی آن اطلاعات

اشاره کرد.

در نتیجه  اجرای سیستم مدیریت کاربران از طریق تیکت، تحولی در سرویس‌دهی شما ایجاد خواهد‌کرد.

موارد زیر چند نمونه از قابلیتهای ارائه شده در سیستمهای مبتنی بر تیکت می باشد.

• عدم نیاز به پاسخ‌گویی به صورت صوتی
• رسیدگی به چند تیکت در آن واحد توسط یک کارشناس در صورت بالا بودن حجم کاری
• استفاده از ایمیل به عنوان یک سیستم ارتباطی می تواند بسیار کارآمد باشد، اما ممکن است ایمیل ها به دلایلی از جمله ثبت شدن آدرس IP مربوط به Mail Server مبدا و یا مقصد در Blacklist و پر شدن حجم اکانت ایمیل در ترافیک بالای ارسال درخواست ها و … ارسال نشوند و تکرار این امر باعث کم شدن اعتبار در بخش پشتیبانی، از دست دادن مشتری ها در بخش فروش، عدم دریافت انتقادات و پیشنهادات توسط مدیریت عامل و … خواهد شد. لیکن در سیستم Ticketing به دلیل استفاده از نرم افزاری متمرکز جهت انتقال پیام ها (Ticket) و عدم استفاده از آدرس ایمیل هنگام دریافت و ارسال، قادر به ایجاد ارتباط ۱۰۰% تضمین شده می باشد.
• در سیستمTicketing قابلیت تنظیم و تفکیک بخشهای مختلف در نظر گرفته شده است. به طور مثال ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Sales@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکتینگ بخش فروش و ایمیل های ارسالی به اکانت ایمیل Support@YOURCOMPANY.com به سیستم تیکت بخش پشتیبانی ارسال خواهند شد. لازم به ذکر است در این سیستم جهت سهولت و یکپارچگی سیستم ارتباط با مشتری، قابلیت مشاهده هم زمانTicket های مربوط به بخشهای مختلف البته با رعایت چهارچوبهای تعیین شده توسط مدیریت نیز در نظر گرفته شده است. و نیز امکان ارسال یک نسخه از مکاتبات صورت گرفته به آدرس ایمیل کاربر پس از ارسال هر پاسخ نیز در سیستم تیکتینگ قرار داده شده است.
• یکی از قابلیت های دیگر استفاده از سیستمTicketing امکان تنظیم درجه اهمیت برای تیکت ها از سمت کاربران می باشد. بدین صورت که هنگام ارسال Ticket از کاربر درخواست می شود که درجه اهمیت محتویات درخواست را جهت تسریع در امر پاسخگویی موارد ضروری مشخص نماید.
• از دیگر امکانات این سیستم امکان اتصال و ارسال تیکت بین کارشناسان یک بخش و یا بین بخش های مختلف یک شرکت و ارجاع تیکت بین این قسمتها است. در این ارجاعات امکان قرار دادن یادداشت خصوصی در تیکت (جهت سهولت پیگیری درخواست توسط کارشناسان دیگر و آگاهی از موارد بررسی شده توسط کارشناس قبلی) که فقط توسط کاربران تعیین شده در سطح مدیر سیستم تیکتینگ قابل مشاهده است نیز در نظر گرفته شده است، لازم به ذکر است Ticket های دریافتی از سمت مشتریان و موارد دریافتی از بخش های مختلف شرکت قابل شناسایی بوده و همچنین این سیستم قابلیت تفکیک تیکتها بر اساس دریافت از طریق ایمیل، دریافت از طریق سیستم تیکت و یا تیکتهای داخلی را دارا می باشد.
• قرار گرفتن تیکت ها در ۳ گروه فعال ( تیکت هایی که توسط مشتری ارسال گردیده است و کارشناسان می بایست نسبت به پاسخگویی آنها اقدام نمایند)، در انتظار ( تیکت هایی که پاسخ آن ها توسط کارشناسان ارسال گردیده و در انتظار پاسخ از طرف مشتری می باشند) و بسته شده ( تیکت هایی که اقدامات لازم برای آنها انجام گردیده و به نتیجه مطلوب رسیده اند)، امکان آرشیو شدن خودکار Ticket ها جهت دسترسی های آتی ( هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان) با امکان جستجو در بین تیکتهای آرشیو شده بر اساس متن/موضوع، آدرس ایمیل و یا شماره تیکت جهت تسریع در دسترسی به موارد خاص در Ticketing System درنظر گرفته شده است.
• در شرکتهای بزرگ که با تعداد کارشناسان بیشتری به سرویس دهی می پردازند، ثبت شدن نام کارشناسی که بررسی Ticket مربوطه توسط وی انجام پذیرفته و ارسال جوابیه های مشتریان به خود وی از درجه اهمیت بالایی برخوردار است که این قابلیت نیز در سیستم تیکتینگ در نظر گرفته شده است.
• یکی دیگر از موارد بسیار مهم در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان، قابلیت مانیتور کردن سئوال و جوابهای رد و بدل شده بین مشتری و کارشناس در جهت رفع نا هماهنگی ها یا پاسخ های نادرست احتمالی از سمت کارشناسان می باشد که این قابلیت با بهترین شکل ممکن در سیستم تیکتینگ منظور و در اختیار مدیران بخشها قرار گرفته است.
• یکی دیگر از موارد متمایز کننده سیستم تیکتینگ از دیگر سیستمهای ارتباط با مشتریان، به حداقل رسیدن مدت زمان پاسخ گویی به مشتریان به دلیل در دسترس بودن تمامی سوابق و اطلاعات است که به کارشناس در جهت سهولت و سرعت سرویس دهی کمک شایانی می کند.
• بی شک یکی از دغدغه های مدیران بررسی و گزارش گیری از عملکرد، بهره وری و فعالیت انجام شده در بخشهای مختلف سازمان است. سیستم متمرکز تیکت این قابلیت را در لحظه جهت دریافت گزارشهای مدیریتی از عملکرد تمامی واحد های زیر مجموعه، ارجاعات و تیکتها و دیگر پروسه های کاری تعریف شده در سیستم فراهم آورده و به مدیران این مجموعه ها ارائه می دهد.